女性客の肩からショールを素早く外したことで、失礼なサービスとの対立が巻き起こり、オンラインで激しい議論が巻き起こる
日本のフェンディのアウトレットで買い物をしていた中国人女性が、販売員の無礼な態度に激怒したため、4人の店員が彼女の前でひざまずいて謝罪した。
この女性は厳しすぎると批判する人もいるが、中国本土のソーシャルメディアでは幅広い支持を得た。
この事件は、コロンビア大学とトロント大学で学んだファッション専門家を自称する、アニー・ダトウザイとして知られる小紅書ブロガーによる一連の投稿を通じて発覚した。
ところが、上級営業担当者が彼女に近づき、許可も求めずに突然彼女の肩からショールを外し、それを自分の顧客である中国人カップルに渡した。
女性は投稿の中で衝撃の事実を次のように表現した。「完全に驚愕しました。なぜ男性の販売員が何の説明もなく私の体からショールを脱がせたのでしょうか？」
彼女が苦情を申し立てようとしたとき、販売スタッフの英語が下手だったため、手続きが複雑になり、遅れてしまいました。
苦情処理の過程で、彼女は、特に営業担当者が中国人カップルにショールの販売を完了するのを目撃したときに、無視されていると感じました。
結局、金子という姓の店長が彼女を2階に案内し、そこで店長、販売員2人、通訳が全員一列にひざまずいて謝罪した。
彼らの行為は誠実なものに見えたが、店長は、彼女の対応を担当していたはずのスタッフに相談した後、ショールを別の客に渡すことを正当化した。
また、店長は事件を立証できる監視カメラはなかったと指摘した。しかし、女性は後に日本の別のフェンディ店舗に確認し、この主張を否定した。
その後、彼女はフェンディ本社に苦情を申し立てることができ、その後、同店の店長である小清水氏から正式な謝罪のメールを受け取った。
「お客様がまだ試着中だったショールを取り上げてしまった販売員の行為について、心よりお詫び申し上げます。他のお客様に商品を見せる前に、お客様の同意を得るべきでした。」
「さらに、監視カメラの映像やカスタマーサービスの連絡先について問い合わせがあった際に、明確かつ専門的な回答を提供できなかった」と小清水氏は述べた。
この事件はメディアで報道されてから広く注目を集めた。
ソーシャルメディアでは、一部のネットユーザーが彼女を「厳しすぎる」「大げさに騒ぎ立てている」と批判した。
あるコメントにはこうあった。「実は、店員さんがもう新しいのを買ってきてくれたのに。どうしてまだ文句を言うの？ 2つ買わないなら他の客に売る権利があるのに！ ひざまずかせるなんてやりすぎ。あなたは何様だと思ってるの？」
10月22日、女性は追加投稿で反応し、店員にひざまずくよう要求したことはない、店内での自分の行動は合理的かつ冷静なものだったと主張した。
彼女はまた、「日本人による中国人への差別」という感情を煽るつもりはなかったと述べ、このショールは実際には日本人の顧客ではなく、別の中国人カップルに販売されたと付け加えた。
「店長の対応には満足しています」と彼女は語った。
「私の苦情は、スタッフのトレーニングと店の危機管理を強化することを目的としていました。多くの人が、私が何を求めているのか尋ねました。それは単に、将来の顧客のショッピング体験を向上させることでした」と彼女は書いた。
スタティスタによると、2023年に中国人観光客は日本での買い物に推定2,860億円（19億米ドル）を費やした。
多くの中国本土のネットユーザーは彼女の声を重要だと捉え、日本における中国人旅行者の待遇改善につながる可能性があるとみている。
「あなたの話はメディアで大きく取り上げられ、あなたや他の中国本土の人々が批判されています。とても奇妙です。海外で虐待を受けた中国人が、なぜ自国の人々から批判されるのでしょうか？」とある人物は質問した。
「なぜ人々はあなたが厳しすぎると言うのでしょうか？ 実際には、あなたが立ち上がって苦情を主張したからこそ、店側は行動を起こしたのです。
「今では、あの店を訪れる他の中国人客は敬意を持って扱われるだろう。もしあなたが譲歩していたら、次にひどい扱いを受ける客は私たちの誰かだったかもしれない」と別の人物は語った。